AMS Datasul e Sustentação
O AMS Datasul da DATA IT combina uma célula interdisciplinar de especialistas, plataforma inteligente de atendimento, conhecimento funcional e técnico e integração com o processo de chamados do cliente para apoiar a operação e a evolução contínua do ambiente.
O que é AMS Datasul
AMS é uma forma de organizar a sustentação das aplicações empresariais ao longo do tempo. No Datasul, isso significa reunir atendimento, análise funcional, investigação técnica e acompanhamento das demandas em uma operação com escopo, responsabilidades e critérios de priorização definidos.
O trabalho não se resume a abrir e encerrar chamados. É necessário compreender como o ERP participa da operação, quais processos dependem dele e que conhecimento precisa ser preservado a cada atendimento.
O contrato estabelece a abrangência do serviço, os canais de atendimento, as condições de cobertura e os níveis de serviço acordados. Demandas que ultrapassem esse escopo são avaliadas antes da execução.
Sustentação funcional e técnica
Uma dificuldade apresentada pelo usuário pode envolver parametrização, cadastro, regra de negócio, customização, integração ou comportamento do produto. A primeira etapa é entender o cenário e reunir evidências, sem presumir que todo problema exige desenvolvimento.
A sustentação funcional analisa a execução das rotinas e seus reflexos no processo. A sustentação técnica investiga os componentes que participam do comportamento observado, incluindo programas específicos e comunicação com outros sistemas, conforme o escopo contratado.
Quando a necessidade pede uma revisão mais ampla dos processos, o atendimento pode identificar a conveniência de uma frente de Consultoria Datasul, com objetivos próprios.
Uma plataforma de atendimento integrada à operação
O contrato AMS inclui o uso da plataforma interna inteligente de atendimento da DATA IT, com Help Desk para organizar as demandas acompanhadas pela célula.
A plataforma apoia a centralização do histórico e das informações necessárias ao atendimento. O valor está em conectar o registro do chamado ao entendimento do ambiente, às evidências e ao trabalho dos especialistas, sem depender apenas de mensagens dispersas.
Canais, acessos e forma de utilização são alinhados na entrada do serviço, considerando a operação do cliente.
O cliente não precisa abandonar seu próprio Help Desk
Empresas que já possuem uma ferramenta de chamados podem manter seu processo atual. Quando tecnicamente viável, a DATA IT pode integrar ou espelhar demandas na plataforma utilizada pela célula de atendimento.
Essa possibilidade depende dos recursos disponíveis na ferramenta, permissões, requisitos de segurança e regras de troca de informações. Não se pressupõe que toda solução possua API nem que o sincronismo ocorra em tempo real.
Antes de definir o fluxo, é importante combinar quais informações serão compartilhadas, como os chamados serão identificados e quem será responsável pelas atualizações. Quando uma integração não for adequada, o fluxo de encaminhamento deve ser acordado entre as equipes.
Uma célula interdisciplinar para analisar o chamado
O ponto em que uma falha aparece nem sempre é o ponto em que ela começa. Um problema no faturamento, por exemplo, pode depender de informações fiscais, estoque, financeiro ou de uma integração.
Conforme a demanda, a célula pode envolver conhecimento funcional de Datasul, Progress OpenEdge e ABL, integrações e APIs, fiscal e contábil, financeiro, logística, compras, recebimento, faturamento, custos, produção e planejamento.
A composição do atendimento acompanha o cenário analisado e o contrato. O objetivo é aproximar os conhecimentos necessários para compreender o fluxo, evitando tratar isoladamente uma etapa que depende de outras áreas.
Tratamento de incidentes, dúvidas, correções e evolução
Incidentes, dúvidas de utilização e solicitações de melhoria possuem naturezas diferentes. Identificar essa diferença ajuda a organizar a fila e a definir o próximo passo apropriado.
- Incidentes: investigar o comportamento observado, seu impacto e as alternativas de tratamento.
- Dúvidas: orientar a utilização dentro do contexto funcional e do escopo de atendimento.
- Correções: analisar a causa e definir ajustes, testes e homologação quando necessários.
- Evolução: avaliar melhorias, dependências e necessidade de uma iniciativa específica.
Prioridades e prazos seguem os critérios acordados. Alterações no ambiente precisam considerar autorização, impacto e validação do cliente.
Veja como estruturar a triagem e priorização de chamados com base em impacto, urgência e evidências.
Quando houver necessidade legítima de componentes específicos, a DATA IT pode atuar com Desenvolvimento Progress OpenEdge e ABL para Datasul. Demandas de comunicação entre sistemas podem envolver a frente de Integrações Datasul e APIs.
Quando a solução depende da TOTVS
Determinadas ocorrências precisam de análise ou posicionamento do fabricante. Nesses casos, a DATA IT pode estruturar o chamado com evidências, contexto técnico, comportamento esperado e informações necessárias à investigação, utilizando os canais aplicáveis ao seu relacionamento como Canal Homologado TOTVS.
O encaminhamento deve distinguir o que foi observado, o que já foi validado e quais pontos ainda dependem de confirmação. Isso ajuda a dar continuidade à análise sem apresentar hipóteses como causas confirmadas.
As condições e os prazos de atendimento do fabricante seguem seus próprios critérios. A DATA IT não controla o SLA da TOTVS nem garante prioridade ou tempo de resposta nesses canais.
Gestão do conhecimento e histórico dos atendimentos
Um chamado resolvido também pode produzir conhecimento útil para o próximo atendimento. Cenário, evidências, decisões e solução adotada ajudam a reduzir a dependência de quem acompanhou a ocorrência originalmente.
A organização do histórico permite consultar situações anteriores e identificar particularidades do ambiente. O registro deve conter o necessário para o atendimento, respeitando regras de acesso e evitando a exposição desnecessária de dados sensíveis.
Indicadores, recorrência e melhoria contínua
A fila de chamados pode revelar mais do que o volume de trabalho. Recorrências, tipos de demanda e dependências entre áreas ajudam a identificar temas que merecem revisão.
Os indicadores e a frequência de acompanhamento são definidos conforme a operação e as informações disponíveis. Uma ocorrência repetida pode indicar necessidade de capacitação, ajuste de processo, correção técnica ou investigação adicional; a conclusão depende das evidências.
Quando o histórico apontar a necessidade de evolução de versão, um projeto de Atualização Datasul pode ser avaliado separadamente, com planejamento e homologação próprios.
Quando contratar AMS Datasul
O serviço faz sentido para empresas que precisam estruturar o suporte Datasul, reunir conhecimento funcional e técnico ou dar continuidade ao atendimento de um ambiente com múltiplos processos e integrações.
Também pode apoiar operações com conhecimento concentrado em poucas pessoas, dificuldade para acompanhar demandas ou necessidade de distinguir a sustentação cotidiana dos projetos de evolução.
A entrada no AMS começa pelo entendimento do ambiente e pelo alinhamento das responsabilidades. Módulos, customizações, integrações, canais e prioridades precisam ser conhecidos para definir uma cobertura compatível com a necessidade da empresa.
Precisa estruturar a sustentação do seu Datasul?
Converse com a DATA IT sobre o ambiente, o modelo atual de atendimento e as necessidades da sua operação. A partir desse contexto, podemos avaliar o escopo de sustentação, a participação da célula e a forma de trabalho com o seu Help Desk.